TQM

Wprawdzie nie ma jednolitej definicji TQM ale możemy uważać, że Total Quality Management (TQM) jest to całościowe i systematyczne podejście do zarządzania organizacją oparte o ciągłe doskonalenie jakości wyrobów i usług z punktu widzenia Klienta.

Zasady TQM mogą być zastosowane do dowolnego rodzaju organizacji od zakładów produkcyjnych poprzez usługi aż do administracji czy szkół.

Model TQM można przedstawić jako połączenie kilku elementów w jedną spójną całość.

Centralnym elementem TQM jest klient (jego zadowolenie). Pod pojęciem klient kryje się zarówno klient zewnętrzny (odbiorca produktów i usług a także dostawca) jak i klient wewnętrzny (komórka organizacyjna - np. produkcja jest klientem magazynu, magazyn jest klientem działu zakupów).

Dzięki tej zasadzie dostawca stara się spełnić wymagania klienta przy jednoczesnej minimalizacji własnych kosztów. To docelowo doprowadza do obniżenia kosztów przy jednoczesnym spełnianiu celu jakim jest zadowolenie klienta.

Czerwone strzałki na poniższym rysunku przedstawiają właśnie relację Dostawca - Klient

Relację klient-dostawca należy propagować w całej organizacji (od kierownictwa poprzez poszczególne procesy aż do pracowników na liniach produkcyjnych). Każdy w organizacji powinien sobie odpowiedzieć na poniższe pytania.

W stosunku do Klienta:

Kto jest moim klientem?

Jakie są faktyczne wymagania mojego klienta?

Jak mogę się dowiedzieć o tych faktycznych wymaganiach klienta?

Czy jestem w stanie spełnić te wymagania? (jeżeli nie to co zrobić, aby być w stanie je spełnić)?

Czy spełniam obecnie te wymagania? (jeżeli nie to co poprawić, aby je spełnić)?

Czy monitoruje zmiany wymagań mojego klienta?

W stosunku do Dostawcy:

Kto jest moim dostawcą?

Jakie są moje faktyczne wymagania w stosunku do mojego dostawcy?

Czy jasno komunikuje mojemu dostawcy moje wymagania i oczekiwania?

Czy mój dostawca ma możliwości mierzyć i zaspokoić moje wymagania?

Czy i jak informuje dostawcę o zmianie moich wymagań i oczekiwań

Mając świadomość jakie są wymagania klienta należy jednocześnie szanować potrzeby i oczekiwania swoich dostawców. Najlepiej jest wtedy, gdy pomiędzy klientem a dostawcą istnieje partnerstwo gdzie oboje zyskują na poprawie jakości i produktywności.