Podejście procesowe w ISO-9000 - cz.I

Podejście procesowe - jedna z zasad zarządzania

Podejście procesowe (ang. Process approach) jest wymienione jako jedno z 8 zasad zarządzania jakością w normie ISO 9000. "Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces" - [ PN-EN ISO 9000:2006 pkt.0.2d ]

Co to jest podejście procesowe?

Funkcjonowanie każdej organizacji można przedstawić za pomocą grupy wzajemnie ze sobą powiązanych procesów. Procesy te mają za zadanie realizowanie celów jakie stawia sobie dana organizacja przy jednoczesnej minimalizacji kosztów funkcjonowania tychże procesów.

Identyfikacja procesów

Aby zarządzać procesami musimy je najpierw znać. Dlatego pierwszym etapem jest identyfikacja procesów istniejących w organizacji. W tym celu zaleca się postępowanie wg poniższego schematu.

• Określenie polityki jakości i celów (przez kierownictwo)
• Identyfikacja istniejących procesów biznesowych
• Określenie powiązania pomiędzy procesami
• Określenie właścicieli procesów
• Opracowanie dokumentacji procesu

Określenie polityki jakości i celów (przez kierownictwo)

Najwyższe kierownictwo ma określić politykę jakości i cele. Proszę pamiętać, że poszczególne procesy, które zidentyfikujemy mają za zadanie realizacje tychże celów. [ ISO 9001:2000 pkt 5.1, 5.3, 5.4.1 ]

Identyfikacja istniejących procesów biznesowych w organizacji

Kiedy już znamy politykę jakości i cele możemy przystąpić do identyfikacji poszczególnych procesów. Zalecam, aby do określenia tych procesów utworzyć grupę osób, które dobrze znają organizację i znają wstępnie podstawy ISO-9001:2000. Procesy możemy podzielić na kilka grup:

• Procesy główne
• Procesy pomocnicze
• Procesy zarządzania

Procesy główne bezpośrednio komunikują się z klientem oraz odpowiadają za realizację wyrobu lub usługi. Przykładowo: obsługa zamówienia (przyjęcie i potwierdzenie realizacji zamówienia), projektowanie wyrobu, zakupy elementów, produkcja, sprzedaż. Na poniższym rysunku przykładowe procesy główne zaznaczono kolorem zielonym.

Procesy pomocnicze są wsparciem dla procesów głównych w ich właściwym funkcjonowaniu. Przykładowo: zarządzanie personelem (kadry, szkolenia itp) oraz utrzymanie ruchu (przeglądy maszyn, konserwacje, itp). Na poniższym rysunku przykładowe procesy pomocnicze zaznaczono kolorem żółtym.

Procesy zarządzania mają na celu monitorowanie funkcjonowania całej organizacji i podejmowanie odpowiednich działań w celu doskonalenia organizacji. Przykładowo: zarządzanie strategiczne (przegląd polityki i celów, przegląd zarządzania, ustalanie zasobów na poziomie zarządzania) oraz doskonalenie SZJ (zarządzanie auditami wewnętrznymi, działania korygujące i zapobiegawcze itp.). Przykładowe procesy zarządzania przedstawiono na poniższym rysunku kolorem niebieskim.

W zależności od rozmiaru organizacji, stopnia skomplikowania poszczególnych procesów i możliwości zarządzania nimi możemy procesy określać bardzo ogólnie (np. produkcja) lub podzielić je na mniejsze "kawałki" (np. magazynowanie, montaż-1, montaż-2, testy itp.). Zalecam, aby zbytnio nie komplikować systemu lecz utrzymać zdroworozsądkowy minimalny zestaw procesów, którymi można efektywnie zarządzać.

Określenie powiązań pomiędzy procesami