ISO 9001 - Odpowiedzialność kierownictwa

Wstęp

Kierownictwo odpowiada za funkcjonowanie organizacji a więc to kierownictwo odpowiada za system zarządzania jakością. W tym artykule omówimy wymogi jakie stawia ISO 9001 kierownictwu w piątym rodziale normy.

W nawiasach kwadratowych podany jest odpowiedni punkt normy ISO 9001, z którym należy się zapoznać najlepiej przed przeczytaniem naszego omówienia. Jeżeli jeszcze nie posiadasz normy PN-EN ISO 9001:2009 to proszę ją nabyć w Polskim Komitecie Normalizacyjnym - www.pkn.pl

Model systemu zarządzania przedstawiony na poniższym rysunku zawiera element Odpowiedzialność kierownictwa.

Ten element możemy określić także jako "procesy zarządzania", gdzie wejściem są dane z procesów "Pomiar, analiza i doskonalenie" a wyjściem są decyzje kierownictwa w stosunku do procesów odpowiedzialnych za "Zarządzanie zasobami" organizacji.

Zaangażowanie kierownictwa [5.1]

Wdrożenie i właściwe funkcjonowanie (utrzymywanie i doskonalenie) systemu zarządzania jakością wymaga odpowiedniego zaangażowania ze strony kierownictwa. To zaangażowanie kierownictwo demonstruje poprzez:

1. Zakomunikowania pracownikom znaczenia jakim jest spełnianie wymogów klienta oraz wymogów prawa.
2. Opracowanie i wdrożenie polityki jakości.
3. Ustanowienie celów dotyczących jakości.
4. Przeprowadzanie regularnych przeglądów zarządzania (przeglądu funkcjonowania systemu).
5. Zapewnienie odpowiednich zasobów (do funkcjonowania organizacji i osiągania zaplanowanych celów).

Orientacja na klienta [5.2]

Sukces organizacji zależy od jej klientów. Aby klienci byli zadowoleni, kierownictwo organizacji powinno tak zarządzać, aby:

• obecne wymagania klientów były zrozumiane i zaspokojone. Oferowane wyroby lub usługi powinny spełniać wymogi klienta co do jakości oraz powinny też spełniać wymogi prawne oraz być zgodne ze standardami.
• przyszłe wymagania klientów były zrozumiane i były podejmowane działania w celu ich spełnienia. Przykładowo wiele znanych firm opracowuje produkty i usługi, które nie są obecnie oczekiwane przez klientów (np. nowe technologie), ale po odpowiedniej promocji klienci chętnie ten wyrób lub usługę zakupią.

Zaleca się też, aby uwzględniać potrzeby i oczekiwania innych stron zainteresowanych (np. wspieranie i ochrona lokalnej społeczności, działalność charytatywna, ochrona środowiska) co pozytywnie wpływa na wizerunek firmy i budzi przez to większe zaufanie klientów.

Jak spełniać wymagania klientów ?

Kierownictwo organizacji powinno:

1. Określić potrzeby swoich obecnych klientów (oraz potencjalnych klientów).
2. Określić najważniejsze parametry (właściwości) wyrobu / usługi.
3. Upewnić się, że wymagania prawne i zgodność z ew. normami jest zapewniona (np. zgodność z normami dotyczącymi bezpieczeństwa wyrobów).
4. Porównać się z konkurencją na rynku (jakość i funkcjonalność, cena, termin realizacji itp.)
5. Zidentyfikować problemy i słabości własnej oferty i starać się to poprawić.
6. Wykorzystywać pomiar zadowolenia klienta do doskonalenia swojej oferty.
7. Uświadamiać pracowników jak ważne jest spełnianie wymogów klienta dla jego zadowolenia, sukcesu organizacji i ich samych.
8. Słuchać swojego klienta - każda reklamacja czy negatywna opinia to okazja do doskonalenia oferowanego wyrobu lub usługi.
9. Doskonalić swoją organizację, aby oczekiwania klienta były ciągle spełniane i aby konkurencja nas nie wyprzedziła.

Podczas planowania wyrobu lub usługi można wykorzystać wiele technik jakościowych, takich jak: QFD lub FMEA.

Polityka Jakości [5.3]

Polityka jakości jest nadrzędnym dokumentem, w którym kierownictwo organizacji określa swoje zasady i ramy dla całego systemu zarządzania jakością. Polityka jakości powinna:

1. Być spójna z celem istnienia organizacji (spójna z wizją i strategią organizacji, ukierunkowana na spełnianie wymagań klienta dzięki któremu organizacja istnieje, wspierająca rozwój pracowników itp.)
2. Zawierać zobowiązanie do zapewnienia zgodności z normą i ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością.
3. Zawierać takie deklaracje i zobowiązania, które będą podstawą do opracowania celów dotyczących jakości.

Po opracowaniu polityki jakości należy:

1. Zakomunikować ją całemu personelowi. Przykładowo poprzez umieszczenie jej w kilku miejscach, gdzie przebywają pracownicy oraz jeżeli jest stosowany intranet poprzez zamieszczenie jej w sieci komputerowej.
2. Regularnie sprawdzać jej aktualność i przydatność dla organizacji - podczas przeglądu zarządzania.

Planowanie [5.4]

Cele dotyczące jakości [5.4.1]

Kierownictwo powinno planować rozwój organizacji poprzez określenie odpowiednich mierzalnych celów dla całej organizacji a potem na ich podstawie opracować cele cząstkowe dla poszczególnych procesów biznesowych. Cele te określają do czego ma dążyć organizacja. Podczas opracowania celów należy zwrócić uwagę na następujące aspekty:

1. Polityka jakości stanowi "ramy" dla wyznaczania celów, więc cele powinny być spójne z tą polityką ("wspierać" to co w niej zadeklarowano).
2. Cele powinny być mierzalne - po to aby można było je skutecznie przeglądać i oceniać w jakim stopniu są spełniane.
3. Cele powinny prowadzić do doskonalenia organizacji (doskonalenie jest jednym z wymaganych elementów polityki jakości).

Zaleca się aby cele dotyczące jakości były jasno komunikowane na odpowiednich szczeblach w organizacji.

Planowanie systemu zarządzania [5.4.2]

Osiągnięcie zaplanowanych celów często wymaga zmian w systemie, takich jak reorganizacje, zakupy kolejnych maszyn i narzędzi, zwiększenie zatrudnienia itp. Wiele z tych zmian istotnie wpływa na system zarządzania jakością (zmiany organizacyjne, zmiany celów w poszczególnych procesach, zmiany technologii, itp.).

Dlatego właśnie to kierownictwo odpowiada za utrzymanie integralności systemu, czyli wprowadzenie odpowiednich zmian w systemie tak aby zapewnić poprawną identyfikacje i zarządzanie zmienionymi / nowymi procesami (czyli zgodność z wymaganiami pkt. 4.1 PN-EN ISO 9001:2009).

Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja [5.5]

Odpowiedzialność i uprawnienia [5.5.1]

Właściwe funkcjonowanie organizacji wymaga, aby każda osoba w niej pracująca wiedziała co jest jej obowiązkiem i jakie ma uprawnienia. Dlatego kierownictwo powinno ustalić jasne zasady odpowiedzialności za poszczególne procesy i przydzielone cele. Jednocześnie kierownictwo musi tym osobom przydzielić odpowiednie uprawnienia i zasoby do właściwego realizowania zadań.

Następnie odpowiedzialność i uprawnienia należy jasno zakomunikować w organizacji. Przykładowe działania:

1. Opracowanie i przedstawienie schematu organizacyjnego przedstawiającego jasno zależności służbowe.
2. Opracowanie kart uprawnień i obowiązków (zakres obowiązków) dla poszczególnych stanowisk (osób na tych stanowiskach pracujących).
3. Opracowanie takich procedur i instrukcji systemowych, w których będzie "kawa na ławę" opisane kto za co odpowiada bez niedomówień i uogólnień.

Przedstawiciel kierownictwa [5.5.2]

Kierownictwo powinno wyznaczyć spośród siebie osobę odpowiedzialną za: