ISO 9001 - Pomiary, analiza i doskonalenie

Wstęp

W niniejszym artykule omówimy ogólnie główne elementy rozdziału ósmego ISO 9001:2000 - Pomiary, analiza i doskonalenie.

W nawiasach kwadratowych podany jest odpowiedni punkt normy, z którym należy się zapoznać przed przeczytaniem naszego omówienia. Jeżeli jeszcze nie posiadasz normy ISO 9001:2000 to proszę ją nabyć w Polskim Komitecie Normalizacyjnym - www.pkn.pl.

Model systemu zarządzania przedstawiony na poniższym rysunku zawiera element Pomiary, analiza i doskonalenie.

Wejściem do "Pomiary, analiza i doskonalenie" są dane z "Realizacji wyrobu" oraz informacje zwrotne od klienta (jego zadowolenie). Wyjściem natomiast są informacje dla kierownictwa o tym jak system funkcjonuje. Działania (korygujące i zapobiegawcze) oraz wyznaczanie kolejnych celów przez kierownictwo na podstawie danych z pomiarów procesów są właśnie doskonaleniem systemu zarządzania jakościa.

Postanowienia ogólne [8.1]

Norma ISO 9001:2000 wymaga, aby zaplanować i wdrożyć odpowiednie procesy pomiaru / monitorowania oraz analizy i podejmowania działań doskonalących dla:

• Wykazania, że wyroby (lub usługi) spełniają wymagania.
• Zapewnienia, że system zarządzania jest zgodny (z normą ISO 9001:2000 i wymogami klienta).
• Ciągłego doskonalenia systemu (jego skuteczności - stopnia spełniania postawionych celów).

Kolejne punkty normy bardziej dokładnie opisują poszczególne wymogi.

Monitorowanie i pomiary [8.2]

Zadowolenie klienta [8.2.1]

Zadowolenie klienta to informacja zwrotna od klienta dotycząca naszych wyrobów lub usług. To zadowolenie należy mierzyć i następnie analizować. Na podstawie wyników analizy należy podejmować odpowiednie działania korygujące lub zapobiegawcze.

Metod pomiaru zadowolenia klienta jest wiele, od prostych ankiet (czasami nieskutecznych) przesyłanych okresowo do klientów, aż po ocenę poziomu reklamacji, terminowości dostaw do klienta i konkurencyjności cenowej (porównania się z konkurencją). Poziom satysfakcji klienta powinien być omawiany podczas przeglądów zarządzania.

Audit wewnętrzny [8.2.2]

Audity wewnętrzne są mają na celu dostarczenie obiektywnych dowodów zgodności poszczególnych procesów w systemie zarządzania jakością z wymogami normy, klienta, własnych procedur itp.

Audity wewnętrzne powinny być planowane przez Pełnomocnika ds. SZJ tak, aby każdy proces był, co jakiś czas sprawdzony (np. można przyjąć, że minimum raz w roku). Podczas planowania należy zwracać uwagę na znaczenie danego procesu oraz wyniki poprzednich auditów (np. auditować częściej procesy krytyczne dla organizacji lub tam gdzie często są niezgodności).

Rolą pełnomocnika jest także zapewnienie, aby auditorzy byli obiektywni, (czyli byli to ludzie na odpowiednim poziomie) oraz aby nie auditowali własnych procesów (bądź procesów swoich bezpośrednich przełożonych).

Auditorzy wewnętrzni wykonują audit w danej komórce organizacyjnej / procesie i sporządzają raport z auditu. Ten raport jest dla osób zainteresowanych (auditowanych, kierownictwa, Pełnomocnika, itd.) obiektywnym dowodem funkcjonowania danego procesu.

Jeżeli w raporcie stwierdzono niezgodności, to osoby odpowiedzialne za auditowany obszar powinny bez nieuzasadnionej zwłoki wprowadzić działania korygujące. Następnie należy zweryfikować podjęcie tych działań i ich skuteczność (np. kolejnym auditem).

Norma ISO 9001:2000 wymaga, aby organizacja posiadała udokumentowaną procedurę auditów wewnętrznych.

Monitorowanie i pomiary procesów [8.2.3]

Procesy w organizacji należy monitorować, aby móc je ocenić oraz podejmować odpowiednie działania (korygujące i zapobiegawcze). Monitorowania procesu pozwala także poprawnie planować zasoby, potrzeby i terminy. Przykładowo monitorując przepustowość linii produkcyjnej możemy oszacować, czy będziemy w stanie wyprodukować daną partię wyrobów w określonym czasie itp.

Pomiary powinny być tak dobrane, aby na ich podstawie można było efektywnie zarządzać procesem (nadmiar danych, dane błędne lub niepotrzebne powodują większy chaos organizacyjny niż brak danych).

Przykładowo w procesie produkcyjnym możemy monitorować wydajność linii (lub cykl) oraz poziom strat (% lub PPM wad).

Na podstawie danych z procesu należy podejmować działania korygujące, jeżeli nie osiąga się zaplanowanych wyników.

Monitorowanie i pomiary wyrobu [8.2.4]

Dostarczany wyrób powinien być zgodny z ustalonymi wcześniej wymaganiami. Dlatego, aby zapewnić, że wyrób jest zgodny należy opracować adekwatne zasady monitorowania wyrobu na odpowiednich etapach jego realizacji oraz gromadzić zapisy potwierdzające tą zgodność.

Przykładowo:
W procesie produkcji niektórych urządzeń elektrycznych i elektronicznych domowego użytku wykonuje się test izolacji, który jest wymagany odpowiednimi regulacjami prawnymi. Pozytywny wynik tego testu należy zapisać gdyż jest on dowodem, że wyrób był sprawdzony i spełnia określone (kontrolowane) wymagania.

Zapisy powinny wskazywać, kto dokonał pomiaru / zwolnienia wyrobu i oczywiście ta osoba (osoby) muszą być do tego uprawnione. Należy także zadbać, aby wyrób, który nie przeszedł wszystkich ustalonych procesów / pomiarów i kontroli nie był zwolniony do klienta bez zgody uprawnionej do tego osoby i jeżeli to ma zastosowanie to także klienta.

Nadzór nad wyrobem niezgodnym [8.3]